В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.
Close

Вход на сайт

Для входа можно использовать учётную запись, созданную на любом из сайтов Нормативка.by, Бухгалтер.by, Экономист.by, Юрисконсульт.by.


 

Шопинг со всеми гарантиями. МАРТ детально рассказал о решении возникающих споров и правовом потребительском поведении

5 ноября 2019, 11:50

Ассортимент на потребительском рынке иной раз даже утомляет: в магазине у дома сотни и тысячи позиций выложены на полках. Глаза разбегаются, сразу и не сообразишь, за какие качества продукции готов проголосовать своим кровным рублем. Увы, даже при огромном выборе покупки не всегда проходят гладко. Нет-нет да и попадется некачественный товар или не соответствующий заявленным характеристикам. А если покупка еще и дорогостоящая, то для потребителя принципиально вернуть свои деньги. О правах продавцов и покупателей, разрешении возникающих споров и правовом потребительском поведении во время прямой линии рассказала заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Ирина Барышникова.

О лампочках и продуктах

Дмитрий, Витебск:
– Давно перешел на энергосберегающие лампочки, светодиодные. На каждой упаковке обещают: прослужит 10, 20 и даже 30 тысяч часов. Перегорают намного быстрее, но срок после покупки проходит достаточно большой. Как доказать свою правоту? Некоторые продавцы требуют к товару еще и упаковку сохранять…

– Необходимо сохранять чек. Он является доказательством, что договор купли-продажи был заключен с определенным продавцом. Так как лампочки продают много торговых точек, то может возникнуть спор о приобретении этого товара у конкретного продавца. Хранения упаковки, конечно, не требуется. Так как мы предъявляем претензию по поводу качества товара, продавец обязан его принять. И если не будет сомнения по причине возникновения дефекта, то он должен выполнить требования потребителя. Максимальный срок возврата денег – 7 дней. Вообще, Законом «О защите прав потребителей» (далее – Закон. – Прим. ред.) установлено: продавец должен вернуть деньги за некачественный товар незамедлительно, в случае необходимости проведения проверки качества – в течение 7 дней. По лампочкам было весьма много вопросов. В последнее время их стало меньше. Этому поспособствовали разъяснения продавцам, данные министерством: если товар не выдерживает установленный срок службы и при этом не были нарушены условия эксплуатации, установленные изготовителем, то деньги возвращаются. Возможно, улучшилось качество лампочек. Но потребителю следует до покупки ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, приложенной к товару.

Марат, Минск:
– На упаковке некоторых производителей пищевой продукции тяжело найти срок годности или другую информацию. Упаковка так завернута, что трудно сориентироваться.

– Я бы советовала потребителям любую информацию, которая у вас вызывает сомнение, уточнить у продавца. Если он не может ответить, лучше отказаться от покупки. Почему я к этому призываю: изготовители сегодня сосредоточены на достижении своих коммерческих целей, но иногда забывают, для кого они выпускают продукцию. Правила к упаковке и ее элементам действуют такие же строгие, как и прежде. Так, например, техническим регламентом Таможенного союза «Пищевая продукция в части ее маркировки» (ТР ТС 022/2011) установлены требования к размеру шрифта для информации: о наименовании продукции, сроке изготовления, сроке годности, количестве пищевой продукции – не менее 2 мм. Остальная информация должна быть легкочитаемой. И наноситься на контрастном фоне. К сожалению, следует отметить, что порой понятие легкочитаемости для изготовителей и потребителей разнится.

Покупки в интернете и отсутствие чека

Светлана, Минск:
– Я полтора года назад покупала в интернет-магазине посудомоечную машину. Гарантийный срок был два года, а проблемы начались через полтора. Но продавец на талоне не проставил дату продажи. Чеки у меня не сохранились. Могу ли я по гарантии обратиться в сервисный центр?

– Если у вас имеются сведения о сервисном центре, можете обратиться туда. Но к ремонтной организации вы можете предъявить только одно требование – о бесплатном ремонте. И она должна его исполнить. Можете уточнить у ремонтной организации, какой продавец реализовал вам технику, вполне возможно, что она владеет этой информацией.

Если у потребителя нет документов, подтверждающих факт покупки товара, гарантийный срок отсчитывается от даты производства товара. Если два года с этой даты не истекло, можете обратиться к продавцу. Если 2 года истекло, в течение установленного срока службы можете обратиться к изготовителю, а если изготовитель находится за пределами республики, требования в отношении товара ненадлежащего качества можно предъявить поставщику в том случае, если будет доказано, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Владислав, Солигорск:
– Привезли холодильник по интернет-доставке. Но после транспортировки его можно подключать только через два часа. В стационарном магазине по инструкциям проверяют технику. А когда привозят по доставке?

– Когда привозит интернет-доставка, обязательно необходимо осмотреть товар на наличие механических повреждений. Причем у нас было много случаев, когда поздно вечером привозили технику, и курьеры, и покупатели торопились, быстро все бумаги подписали, а наутро хозяева техники увидели: на боковой поверхности холодильника вмятина. Доказать время ее происхождения сложно. Она могла появиться, когда сами хозяева устанавливали холодильник на предназначенное ему место. По таким недостаткам тяжело доказать, что она возникла до передачи товара покупателю. Если холодильник не работает, когда через какое-то время согласно инструкции его включили в сеть, необходимо предъявить продавцу претензию в отношении некачественного товара и потребовать либо бесплатный ремонт, либо замену на качественный товар, либо соразмерное уменьшение цены, либо расторжение договора.

Михаил, Минск:
– По каким вопросам чаще всего обращаются потребители в МАРТ?

– Обращения граждан на основании Указа Президента № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» по первой инстанции рассматриваются местными исполнительными и распорядительными органами. Законом четко установлены полномочия исполнительного органа в сфере защиты прав потребителей. Они рассматривают обращения в досудебном порядке, запрашивают пояснения и необходимые для разбирательства документы у продавца или исполнителя. Если в досудебном порядке защитить права потребителя не удалось, то местные исполнительные органы составляют исковое заявление и направляют его в суд для осуществления судебной защиты прав потребителей. В случае если граждане не согласны с ответом местного исполнительного и распорядительного органа, они вправе его обжаловать в вышестоящий орган, в том числе МАРТ. К нам чаще всего поступают обращения по технически сложным товарам. После вступления в силу новой редакции Закона «О защите прав потребителей» от 23 декабря 2018 года изменился порядок предъявления требований в отношении технически сложных товаров ненадлежащего качества. Перечень технически сложных товаров, по которым определен особый механизм разрешения споров, утвержден постановлением Правительства от 14 июня 2002 г. № 778 (в ред. от 10.05.2019). Если в технически сложном товаре проявился недостаток в течение 30 дней после совершения покупки, то продавцу предъявляются требования в отношении этого товара, установленные пунктами 1 и 3 статьи 20 Закона: либо о бесплатном устранении недостатков, либо о соразмерном уменьшении цены, либо возмещении расходов по устранению недостатков, если это сделал сам потребитель, или замены некачественного товара на качественный, либо о расторжении договора. Если недостаток проявился в технически сложном товаре за пределами этого срока, потребитель вправе предъявить продавцу требование о безвозмездном устранении недостатка в товаре, соразмерном уменьшению цены товара, либо о возмещении стоимости устранения недостатка. Предъявлять требование о замене некачественного товара или о расторжении договора купли-продажи и возврате денег, уплаченных за некачественный товар, возможно только в случае проявления в товаре существенного недостатка, затраты на устранение которого соразмерны с 30 процентами стоимости товара, либо когда сроки устранения значительно превышают установленные законодательством: 14 дней или с согласия потребителя его можно продлить до месяца. Предъявить вышеуказанные требования можно также в том случае, если товар, переданный для безвозмездного устранения недостатка, вовремя не был возвращен потребителю.

Следует обратить внимание еще на один момент: иногда продавцы продают сложнотехнические товары, передавая при этом потребителю информацию о них не в полном объеме. Статьей 7 Закона, а также техническими регламентами Таможенного союза определен объем необходимой информации о товаре, передаваемой потребителю с товаром на бумажном носителе. В частности, с таким товаром должна передаваться инструкция по эксплуатации. Если она не предоставлена потребителю или предоставлена на иностранном языке, то в таком случае, если потребитель своими действиями нанес вред товару, привел в неисправное состояние, при разрешении спора Закон исходит из отсутствия у потребителя специальных знаний, поэтому всю ответственность за последствия от нарушения правил эксплуатации несет продавец. В таком случае потребитель имеет право предъявить требования, которые предусмотрены в отношении некачественного товара, в том числе о расторжении договора.

Вопросы этики

Анжелика, Минск:
–В Курасовщине, недалеко от Западного рынка, стоит большой бигборд с рекламой бюстгальтеров. Когда крупным планом изображается полуголая женщина, вызывает сомнения эстетическое качество такой рекламы. Как регулируются такие вопросы?

– Вопросы размещения (распространения) рекламы регулируется Законом «О рекламе». Размещение наружной рекламы нижнего белья не запрещается. Законом не допускается реклама, нарушающая общепринятые нормы морали и нравственности. Если у вас возникли вопросы по соблюдению норм этики в рекламе, то можете обратиться в Минский горисполком, в отдел по контролю за рекламой и защите прав потребителей. Реклама будет рассмотрена на соблюдение норм законодательства, а если возникнет необходимость, ее направят на рассмотрение в меж­ведомственный совет по рекламе. В совет входят представители Министерства здравоохранения, Министерства культуры, иных государственных органов, БГУ, бизнеса. При необходимости могут дополнительно приглашаться эксперты. Иногда рассматриваемая реклама направляется в Национальную академию наук, в учреждения образования – БГУ, БГПУ имени М. Танка для получения компетентного мнения специалистов.

Алексей, Могилев:
– Должен ли продавец или производитель возмещать последствия, которые за собой повлек некачественный товар? Пожар, затопление и так далее?

– Потребитель в соответствии с Законом имеет право на возмещение убытков, которые возникли из-за приобретения некачественного товара. Одна сложность: их необходимо доказать. Были случаи, когда из-за некачественного товара выгорела квартира и эксперты МЧС подтвердили данную причину возгорания. Если это произошло не из-за нарушения правил эксплуатации, то ответственность несет продавец (изготовитель, поставщик). Чаще всего споры в таких ситуациях разрешаются посредством экспертизы. При судебном разрешении спора могут быть использованы свидетельские показания. В этой связи еще раз хочу напомнить о важности ознакомления со всей информацией о товаре до момента его покупки. Например, иногда в инструкции по эксплуатации отмечается, что установка технически сложного товара должна осуществляться уполномоченным лицом либо лицом, обладающим определенной квалификацией. Причем, обратите внимание, иногда эта услуга оказывается за отдельную плату. Этот вопрос при покупке товара следует уточнить у продавца. Если установка осуществляется уполномоченным лицом, то по завершении процедуры вам должны выдать документ о производстве данных работ, в котором должно быть указано наименование организации (ФИО индивидуального предпринимателя), оказавшей данную услугу, а также наименование услуги и дата оказания услуги. Именно от этой даты будет отсчитываться гарантийный срок. Если работа произведена за отдельную плату, также должны выдать документ об оплате этой услуги.

Экспертиза и возврат

Юлия, Мозырь:
– Я по поводу рекламы, которую бросают в почтовые ящики. Слышала, что могу от нее отказаться. Но как это сделать?

– Этот вопрос урегулирован гражданским законодательством. Почтовый ящик является вашей собственностью. И никто не имеет права что-то с ней делать без вашего согласия. Как отказаться? Мы рекомендуем написать объявление с требованием в этот ящик рекламу не класть. И посмотреть, как это будет воздействовать на распространителей. Такой опыт есть в Германии, и весьма положительный. Надеюсь, наше общество тоже к этому готово.

Ольга, Минск:
– Когда продавец может назначать экспертизу, а когда сразу должен вернуть деньги?

– Если недостаток товара очевиден, его происхождение не вызывает сомнения – например, не первый товар из этой партии возвращается с подобными дефектами, – деньги могут вернуть сразу. Законом при этом определен максимальный срок возврата денег – 7 дней. Если причина возникновения недостатка неочевидна, то по технически сложному товару оценку проводит ремонтная организация, в которую обращается продавец. По результатам проверки качества в течение 7 дней продавец должен либо вернуть деньги, либо дать мотивированный отказ. Если потребитель с мотивированным отказом не согласен, он имеет право выразить несогласие. Мы рекомендуем в письменном виде, в той же книге замечаний и предложений, чтобы документально зафиксировать конфликт. Если возникает спор, не разрешенный проверкой качества, назначается экспертиза. Продавец проводит ее за свой счет. Есть тонкости: если установлен гарантийный срок и он не истек, то доказывает свою правоту продавец. Если нет гарантийного срока или он истек, то доказывает потребитель: находит эксперта, подает заявление на проведение экспертизы и передает счет на проведение этих работ продавцу. Если продавец отказывается платить, чтобы не затягивать процесс, потребитель может самостоятельно оплатить экспертизу. Эти расходы будут являться убытками потребителя, которые должен будет возместить продавец, если экспертиза в пользу потребителя. Но если экспертиза покажет отсутствие недостатка в товаре либо недостаток возник по вине потребителя, то стоимость такой экспертизы в случае ее оплаты продавцом должна быть возмещена ему потребителем.

Вера, Гродно:
– По стройматериалам. Когда приобретаешь несколько кубов продукции из дерева, тротуарной плитки, кирпичей, блоков, их сразу не осмотришь. И внешне может быть все хорошо, а внутри много брака.

– Конечно, ситуация со строительными материалами в силу их специфики непростая. Покупатель может проверить весь объем товара. Но если не захотел его распаковывать, то берет на себя ответственность. Потом предъявить претензию продавцу можно, но опять-таки если докажет, что недостатки в товаре возникли до его передачи потребителю. Скажем, плитка получила повреждения во время упаковки на заводе, или во время транспортировки, или при разгрузке. Если параметры качества товара можно проверить на соответствие техническим нормативным актам, то доказать вину производителя или продавца при механическом повреждении товара очень сложно. Лучше эти моменты разрешать с продавцом до покупки товара. Например, уточнить, какой процент боя допускается в паллете (в упаковке). И каким образом продавец восполняет этот допустимый бой. Если вдруг внутри аккуратно сложенной упаковки оказался битый товар, то это можно зафиксировать с помощью фотографии, пригласить в качестве свидетелей работников, оказывающих транспортные услуги по перевозке и разгрузке данного товара. Если же будет установлено, что товар рассыпался, потому что оказался некачественным, то данный спор может быть разрешен посредством проверки качества или экспертизы. Тем не менее изначально следует обратиться к продавцу, и, вполне возможно, проблема будет разрешена им самостоятельно на основании Закона.

Информация подготовлена редакцией портала «Нормативка.by» с использованием материалов «Рэспубліка»
Тематика: МАРТ

Новости по теме:

Порталы для специалистов

Курсы валют

Банки 14.11.2019
1 USD 2,0520 2,0560
1 EUR 2,2590 2,2620
100 RUB 3,1990 3,2040
Нацбанк 14.11.2019
1 USD 2,0556
1 EUR 2,2626
100 RUB 3,1987
Голосование
Знаете ли вы, что такое «перформанс ревью»?




Вам интересно мнение коллег и руководителя о вашей работе?





Вы бы хотели, чтобы у вас в компании был персональный рейтинг?



Погода

Вы можете выбрать другой город для информера
Ближайшие праздники